复杂性
社会和酒店旅游业的商业环境的一个最主要的变化就是人们之间的交往和关系正变得越来越复杂。
这种复杂性正是不断增长的、由每个人产生并获取的信息量的产物。所有的人都能获取关于任何主题的大量信息，同时人们也在不断地探索，以扩大需求并寻找满足需求的方法。
当我需要在一个遥远的城市的酒店预定房间的时候，我可以让我的旅游代理来决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预定。
而现在我自己通过国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预定系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预定。
象我一样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者怎样做决定，采用什么样的标准，以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试、看看我们是否成功。
这种增长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。
过去的酒店经理人
直到15至20年前，典型的酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一个目标：怎样满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起，在严格等级制度下工作，责任分工明晰。他的员工们也愿意努力工作，不计较不规律的工作时间。
我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。
酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱与否则是次要的。
所有这一切造就了这样一个经理人：他熟悉酒店管理的各个方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"规则和命令"的方式以外，他对酒店管理简直一窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。
酒店管理教育课程也与之极为相似：非常具有可操作性、非常注重职业技能和与顾客的交流沟通。
改变
自从上世纪80年代以来，商业环境发生了戏剧性的变化。我们曾经历了旅游业的大幅增长；现在我们同IT业一起成为全球最快的经济增长点。全球8－10％的劳动力在直接或间接地为我们工作。
此外我们有了新型的客人，他们有更多的钱来消费，受过较好的教育、更富有经验、因此对酒店也有更高的期望。仅仅令顾客满意是不够的，我们必须做到让顾客高兴才行。
酒店业的投资者也正在发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东都要求更高的投资回报。与过去相反，现在他们可以很容易地把资金转向回报率更高的领域。酒店和旅游业需要在全球资本市场中更富竞争力，达到这一目地的唯一方法就是增加对资金的吸引力和产生增值。 劳动力也在改变。现在的员工在意志和精神上更加独立。他们乐意接受一些新观念：如活到老、学到老、专业对口、追求个人价值和个人发展。此外，劳动力也越来越短缺，这主要是因为人口统计学的发展和其它经济领域（比如"新经济" ）对劳动力的需求有所增长。
我们行业中所有最重要的资金持有人：顾客、雇员和投资人都发生了变化，表现为：更高的期望值、更多的利益冲突、减少的忠诚等。在这方面最大的挑战是：我们的确知道将发生进一步的变化，并且这个变化会在我们意识到它之前到来，但是我们对变化的确切方向却总是无法把握。
为了驾御新形势，我们应具备的新的职能。
在大会期间，我们将概括并讨论一些在行业经营方面的重要转变：
从单一的"看管者"转变为有远见的经理人；
从运作型转变为战略型的经理人；
从解决问题转变为发现问题的经营人；
从单一的热情接待型转变为商业型经理人；
从经验型转变为知识型经理人；
从单一型转变为多元化原则的经理人；
从单一的经营者转变为辅导者。
酒店管理教育
经理人职能的转变将产生面向酒店和旅游业经营者的另一类型的教育。例如，海牙酒店管理学院通过引进"企业家学习"的教育模式，已经完全改变了其课程设置的理念。学生扮演自我负责的企业家，他们必须借助于在现在很容易获取的大量信息，独立解决问题。纯理论知识是次要的，重点是提高学习和获取信息的能力。
在这种模式下，老师在学生学习的过程中进行引导和咨询，并对其表现进行评估，充当着"提问"而不是"答题"的角色。